사람을 이해하는 6단계 접근방법

사람들의 행동결정 방식을 이해하는 것은 정말로 귀중한 분석 방법이다. 사람들이 왜 지금 그 행동을 하는지를 이해한다면, 리더들은 직원들에게 권한을 위임하여 전과는 다르게 행동할 수 있는 조건을 훨씬 잘 만들 수 있을 것이다. 아래의 사례를 통해 사람을 이해하는 6단계 접근방법을 알아보자.

어느 날 한 자동차 제조공장에 화가 잔뜩 난 목소리로 전화가 걸려왔다. 자동차가 고장이 나서 매우 위험한 상황에 처했었다는 것이다. 면밀한 조사 끝에 경영층은 중요한 품질 테스트가 누락되었다는 사실을 알게 되었다. 일용직 사원이 이 단계를 건너뛰었던 것이다.

 단계 1 : 개인의 동기
문제가 측정기를 사용하지 않아 일어났다는 것이 확실해지자 경영층은 격노했다. 관리자들의 말은 조금씩 달랐지만 그들은 기본적으로 기계 근로자들에게 동기부여가 되지 않았다는 점을 지적했다. 그러나 여섯 가지 영향력의 근원 중에서 개인의 내적 동기만으로 문제를 설명하는 건 너무 좁은 관점이다. 그 직원이 중요한 다른 일을 하느라 품질관리 테스트를 생략했을 수도 있고 갑자기 고장난 기계를 고치고 있었을 수도 있다.

 단계 2 : 개인의 능력
그 작업자가 측정기를 사용하는 방법을 몰랐을 수 있다. 한편 현장 근로자 중 30퍼센트가 자신이 매일 사용하는 그 측정기를 읽지 못하는 것으로 나타난 최근의 시험결과가 나왔다. 공장장은 긴 한숨을 내쉬었다. 생산 담당 관리자는 그럴 수도 있음을 인정했다.

 단계 3 : 집단의 동기
생산기획 담당 관리자가 이런 말을 했다. 지난 분기 인터뷰에서, 많은 수의 근로자들이 옛날 작업관행을 따르라는 동료들의 압력을 느낀다는 사실을 알게 되었습니다. 이상한 것은 직원들과 집단 인터뷰를 하면 리더십에 대한 문제를 이야기하는데, 개별적으로 만나 이야기를 해보면 다른 이야기를 한다는 겁니다. 그들 중 몇몇은 자신이 먼저 변화를 하기보다는 동료들이 변화할 때를 기다렸다가 같이 변화해야 한다고 말합니다.

 단계 4 : 집단의 능력
엔지니어링 담당 관리자가 투덜거리며 불평을 했다. 집단의 영향력에 대해서 이야기를 한다면, 다른 작업자가 측정기를 빌려가서 돌려주지 않았을 수도 있다는 것입니다. 현장에서는 모든 것이 제대로 정돈되어 있지 않고 서로 돌려쓰느라 흐트러져 있기 일쑤니까요. 작업 일정에 쫓기면 기계 운전을 조금도 멈추고 싶어하지 않습니다. 기계를 멈추고, 필요한 것들을 찾으러 가느니 가지고 있는 것으로 어떻게든 기계를 돌려보려고 하죠.

 단계 5 : 조직의 동기
회계 담당 관리자가 맞받아 이야기했다. 누군가가 측정기를 몰래 가져갔다고 하더라도 그를 비난할 수 없습니다. 현재의 보상구조가 그러한 행동을 부추기니까요. 직원들은 자기들의 목적을 최대한 달성하기 위해 끊임없이 다른 직원들과 경쟁하고, 그런 경쟁은 옆방에 있는 친구의 컴퓨터를 몰래 가져다가 쓰는 일을 발생시키죠. 덕분에 그 친구는 아무 일도 못했지요.

 단계 6 : 조직의 능력
생각해봤는데, 그 측정기를 쓰는 작업장에 합격/불합격의 두 가지 측정기를 만들어두는 것입니다. 작업자들이 적합한 작업 도구를 가지고 있는지 확신이 가지 않습니다. 요즘 측정해야 할 부품들은 이전보다 훨씬 정확한 측정방법을 요구하고 있습니다. 작업자들이 얼마나 케케묵은 작업 도구로 일을 하는지 누가 알겠습니까?

6단계 접근방법을 사용하면 어떤 행동이 높은 문화 생명력을 만드는지, 또 어떤 행동이 낮은 문화생명력을 만드는지를 이해할 수 있게 된다. 이 접근방법은 문화를 변화시킬 수 있는 중요한 요소로서 조직 구조, 사회적 영향력, 개인의 동기 등을 선택하는 단순 접근방법을 벗어나 리더들이 장기적으로 직원들의 행동을 형성하는 데 영향력을 끼치는 요소가 무엇인지에 대한 깊이 있는 관점을 제공한다.

균형의 리더십 中
케리 패터슨 외 지음/김휘경 외 옮김